2016 haben Kunden bei insgesamt knapp 50 Millionen bestehenden Versicherungsverträgen in 11.266 Fällen Beschwerde beim Versicherungsunternehmen eingelegt. Dies bedeutet einen Rückgang um 10,6% (-1.334 Beschwerden) gegenüber dem Jahr davor. Dabei wurden 2016 47% der Beschwerden vollständig anerkannt, 31% mittels einer einvernehmlichen Kulanzlösung erledigt und lediglich 22% zur Gänze abgelehnt. Im Vergleich zu 2015 gingen die positiven Erledigungen damit um 15 Prozentpunkte zurück, die negativen Erledigungen um 5 Prozentpunkte, und der Trend zu Kulanzlösungen verstärkte sich weiter (2014: 7%, 2015:11% und 2016: 31%). Dies geht aus der FMA-Analyse der ihr gemäß EIOPA -Leitlinien zu übermittelnden jährlichen Berichte zum Beschwerdemanagement der Versicherungsunternehmen hervor.
Beschwerde-Bearbeitung als Management-Tool
„Ein effizientes und effektives Beschwerdemanagement stärkt einerseits Kundenvertrauen- und -bindung und ist andererseits gleichzeitig ein wesentliches Informationstool für das Management“, so der FMA-Vorstand, Helmut Ettl und Klaus Kumpfmüller: „In den vier Jahren, in denen dieses Management-Tool nun auch im Fokus von Regulierung und Aufsicht steht, sind merkliche Fortschritte festzustellen.“
Die Versicherungsunternehmen haben die Daten zur Beschwerdebearbeitung fortlaufend zu analysieren und geeignete Maßnahmen zu setzen, die gewährleisten, dass wiederholt auftretende oder systematische Probleme sowie potenzielle rechtliche und operationelle Risiken festgestellt und behoben werden.
Die FMA hat die Einhaltung dieser Vorgaben überprüft und festgestellt, dass die betroffenen Unternehmen auf festgestellte Mängel reagiert und adäquate Maßnahmen zur Beseitigung gesetzt haben.
Sparten-Statistik
Der größte Anteil der Beschwerden betraf 2016 die Versicherungssparte KFZ mit 21% (2015:21%), gefolgt von den Sparten Leben mit 20% (2015:16%), Krankheit mit 14% (2015: 15%) und auf sonstige entfielen 18% (2015:29%).
26% der Beschwerden bezogen sich auf „Kündigung/Vertragsänderungen und
-verlängerungen“, gefolgt von „Schadensbearbeitung“ mit 21%, „Werbung/Beratung/Antragsaufnahme“ mit 20% und der „Höhe der Versicherungsleistung“ mit 10%.
Rückfragehinweis für Journalisten
Klaus Grubelnik (FMA-Mediensprecher)
+43/(0)1/24959-6006
+43/(0)676/882 49 516