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Whistleblower-System
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Beschwerde und Ansprechpartner

Beschwerdeverfahren

 

Der erste Schritt sollte immer eine schriftliche Beschwerde an das jeweilige Unternehmen selbst sein. Insbesonders gemeinsam mit dem Unternehmen kann eine individuelle Lösung für Ihr Problem gefunden werden. Wenn Sie mit der Entscheidung des Unternehmens nicht zufrieden sind, können Sie sich auch an Ombudsleute, Schieds- und Schlichtungsstellen beziehungsweise die ordentlichen Gerichte wenden.

 

Die FMA ist dem kollektiven Verbraucherschutz verpflichtet. Wir prüfen Ihre Beschwerde dahingehend, ob sich die Unternehmen an die aufsichtsrechtlichen Vorschriften, insbesondere auch an Regelungen zum Beschwerdeverfahren, halten. Die FMA kann keine individuelle Lösung für Sie erwirken. Eine individuelle Lösung zu finden oder eine Entscheidung zu treffen bleibt Ombudsleuten, Schieds- und Schlichtungsstellen beziehungsweise den ordentlichen Gerichten vorbehalten.

Die Unternehmen sind bei Beschwerden verpflichtet:

  • Sie auf Nachfrage oder bei der Bestätigung des Einganges der Beschwerde schriftlich über das Verfahren zur Beschwerdebearbeitung zu informieren.
  • Angaben zum Beschwerdeverfahren auf leicht zugängliche Weise veröffentlichen, zum Beispiel in Broschüren, Merkblättern, Vertragsunterlagen, oder auf der Website;
  • Eindeutige, genaue und aktuelle Informationen zur Beschwerdebearbeitung zu machen, insbesondere wie eine Beschwerde einzureichen ist (zum Beispiel die Art der vom Beschwerdeführer beizubringenden Information, die Identität und Kontaktdaten der Person oder der Abteilung, an die die Beschwerde zu richten ist);
  • Angaben zum Beschwerdeverfahren (zum Beispiel wann eine Beschwerde anerkannt wird, ungefähre Dauer des Verfahrens, Angaben über zuständige Behörden, Ombudsstellen, Möglichkeit eines alternativen Streitbeilegungsverfahrens) zu machen;
  • Den Beschwerdeführer über die Weiterbearbeitung der Beschwerde zu informieren;
  • In klarer, eindeutig verständlicher Sprache zu kommunizieren, innerhalb angemessener Frist eine Antwort zu geben, einen Zeitpunkt für die Beendigung des Verfahrens mitzuteilen;
  • Bei Erteilen einer endgültigen Entscheidung, welche den Forderungen des Beschwerdeführers nicht vollständig nachkommt, diese zu begründen und ihren Standpunkt zu erläutern;
  • Beschwerdeführern die Möglichkeiten zur Aufrechterhaltung der Beschwerde darzulegen (zum Beispiel auf eine Ombudsstelle oder alternative Streitbeilegungsstelle zu verweisen. Diese Stellen können insbesondere die unabhängige Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft, die Informations- und Beschwerdestelle des Verbandes der Versicherungsunternehmen Österreichs, die Ombudsstelle für Kunden der Finanzdienstleistungsbranche oder die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte sein).

An folgende Stellen können Sie sich ebenfalls wenden, wenn Sie eine individuelle Lösung des Problems beziehungsweise der Streitigkeit finden wollen:

Sie haben ein zivilrechtliches Problem mit einem beaufsichtigten Unternehmen: Bankenschlichtung, Verein für Konsumenteninformation, Arbeiterkammer, Verbraucherschlichtung, Amtstage bei Gerichten

Weitere Ansprechpartner:

Sie brauchen einen Anwalt: Rechtsanwaltskammer
Sie brauchen eine Schuldnerberatung: Staatlich anerkannte Schuldnerberatung
Sie vermuten eine gerichtlich strafbare Handlung: Staatsanwaltschaft, Polizei

Beschwerden an die FMA

Die FMA prüft, ob sich die Unternehmen an die aufsichtsrechtlichen Vorschriften, insbesondere auch an Regelungen zum Beschwerdeverfahren, halten. Stellt die FMA einen Verstoß fest, ergreift sie Maßnahmen. Beschwerden und Hinweise sind deshalb eine wichtige Erkenntnis für unsere Aufsichts-, Ermittlungs- und Prüfungstätigkeit und tragen zum kollektiven Verbraucherschutz bei.

Die FMA kann keine individuelle Lösung für Sie erwirken. Das bedeutet, dass die FMA Ihnen zum Beispiel keinen Schadensersatz zusprechen kann, keine Gebühren für Sie rückfordern kann und keine individuellen Streitigkeiten entscheiden kann. Eine individuelle Lösung zu finden oder eine Entscheidung zu treffen bleibt Ombudsleuten, Schieds- und Schlichtungsstellen beziehungsweise den ordentlichen Gerichten vorbehalten.

Es ist empfehlenswert, eine Beschwerde schriftlich mittels Schreiben oder E-Maileinzureichen.

Zur Beschwerde einreichenden Person:

  • Vorname und Name;
  • eine allfällige Vollmacht;
  • Kontakt (Adresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse).

Zu den involvierten Personen:

  • Name des beaufsichtigten Unternehmens;
  • Adresse;
  • Art der Beziehung (Kunde, Interessent etc.).

Zum Gegenstand (Worum geht es?):

  • Beschreibung des Sachverhalts (Was ist passiert?);
  • Grund der Beschwerde;
  • Stellungnahme des Unternehmens und weitere relevante Unterlagen (Korrespondenz, Konto- und Depotauszüge, Verträge, Anlegerprofil, Produktinformationen, Werbematerialien etc.). Hinweis: Bei postalischer Übermittlung übersenden Sie bitte nur Kopien, keine Originalunterlagen, aus organisatorischen Gründen können wir keine Unterlagen retournieren;
  • Entscheidung/Ergebnis Ihrer Beschwerde der vom Unternehmen eingerichteten unabhängigen Beschwerdestelle;
  • Datum und Unterschrift.

Sie können darüber hinaus auch unsere Beschwerdeformulare verwenden.

Prüfung der Beschwerde durch die FMA

  • Wir prüfen, ob wir Ihren Fall bereits anhand Ihrer Angaben und den von Ihnen eingereichten Unterlagen, insbesondere Ihrer Beschwerde sowie der übermittelten schriftlichen Stellungnahme, welche Sie vom Unternehmen erhalten haben, beurteilen können.
  • Um dem beschwerten Unternehmen die Gelegenheit zu geben, sich zu den Vorwürfen zu äußern, können wir dieses gegebenenfalls zu einer Stellungnahme auffordern.
  • Das Unternehmen berichtet uns ausführlich und erläutert die Gründe für seine Entscheidung und legt die entsprechenden Unterlagen vor.
  • Ergeben sich Anhaltspunkte für einen aufsichtsrechtlichen Verstoß, setzen wir weitere aufsichtsrechtliche Schritte und Maßnahmen, welche auch zu einem Verwaltungsstrafverfahren führen können.

Dieses Vorgehen unterliegt der Amtsverschwiegenheit. Die Organe und Mitarbeiter der FMA sind nach dem Bundes-Verfassungsgesetz sowie dem FMABG zur Amtsverschwiegenheit verpflichtet. Das bedeutet, die Organe und Mitarbeiter der FMA sind, unter gewissen gesetzlichen Umständen, über alle ihnen ausschließlich aus ihrer dienstlichen Tätigkeit bekannt gewordenen Tatsachen, zur Verschwiegenheit verpflichtet. Wir ersuchen Sie daher um Ihr Verständnis, dass wir Ihnen keine näheren Informationen (zum Beispiel Bonitätsauskünfte, Auskünfte zu laufenden Verfahren, Ergebnisse unserer Prüfungs- und Ermittlungsverfahren) zu den von der FMA beaufsichtigten Unternehmen erteilen können.

Kollektiver Verbraucherschutz

Der kollektive Verbraucherschutz ist eine wichtige Aufgabe der FMA. Kollektiver Verbraucherschutz bedeutet, dass die FMA die Verbraucher in ihrer Gesamtheit schützt. So wacht die FMA zum Beispiel über die Eigenmittelausstattung und Einhaltung der gesetzlichen Verhaltensregeln bei Banken, Versicherungen, Pensionskassen und Wertpapierdienstleistungsunternehmen. Des Weiteren steht die Finanzmarktaufsicht für Transparenz und Fairness am österreichischen Kapitalmarkt ein.

Die FMA ist jedoch keine Verbraucherschutzorganisation im klassischen Sinn, die Beschwerdeführern bei der Durchsetzung etwaiger Schadenersatzansprüche oder Forderungen gegen ein beaufsichtigtes Unternehmen behilflich sein kann. Sie ist auch keine Schiedsstelle. Die FMA kann also keinen individuellen Schutz von Verbrauchern anbieten. Als Aufsicht hat sie Objektivität gegenüber allen Beaufsichtigten und deren Kunden zu wahren und darf niemals Partei ergreifen.

Informationen, Hinweise oder Anzeigen von Verbrauchern, Anlegern oder Gläubigern gegen Marktteilnehmer sind aber eine wichtige Erkenntnisquelle für die Aufsichtstätigkeit und für den kollektiven Verbraucherschutz. Wir informieren Sie außerdem gerne über weitere Ansprechpartner.

Weitere Ansprechpartner

Wiedner Hauptstraße 63, 1045 Wien
Telefon: +43/1/505 42 98
Fax: +43(0)590900-118337
office@bankenschlichtung.atwww.bankenschlichtung.at

Die Schlichtungsstelle kann bei Beschwerden gegen österreichische Kreditinstitute Kapitalanlagegesellschaften und Zahlungsinstitute tätig werden, beispielsweise bei folgenden Themen:

  • Inländische und grenzüberschreitende Überweisungen (EU-Raum), Einzahlungen und Abhebungen von einem Girokonto und alle für die Führung dieses Kontos erforderlichen Vorgänge, Verwendung von Kreditkarten, Bankomatkarten
  • elektronische Zahlungsinstrumente
  • Bankdienstleistungen an einen Verbraucher durch ein Fernkommunikationsmittel zum Beispiel Telefon, Fax, Internet
  • Verbraucherkredit
  • Verlegung des Girokontos zu einer anderen Bank
  • Investmentfonds
  • SEPA

Mariahilfer Straße 103/1/18, 1060 Wien

+43 (0)1 890 63 11

office@verbraucherschlichtung.at

http://www.verbraucherschlichtung.or.at/

Die „Schlichtung für Verbrauchergeschäfte“ ist für sämtliche Verbrauchergeschäfte im Sinne des § 1 Konsumentenschutzgesetz zuständig. Ausgenommen sind nur Patientenrechte, Wohnungs- und Hausmietverträge und grenzüberschreitende Verbrauchergeschäfte. Mit bestehenden Schlichtungsstellen wird eng zusammengearbeitet. Die Verbraucherschlichtung ist als Auffangschlichtung auch für Fremdwährungskredite zuständig.

 

Johannesgasse 2/1/2/ Tür 28,  1010 Wien

+43 (0)1 955 12 00 – 42
+43 (0)1 955 12 00 – 70
schlichtungsstelle@ivo.or.at

https://www.wko.at/Content.Node/branchen/oe/sparte_iuc/Versicherungsmakler-und-Berater-in-Versicherungsangelegenheiten/Rechtsservice-_und_Schlichtungsstelle_(RSS).html

Schlichtet:

  • bei Streitigkeiten zwischen Versicherungskunde und Versicherer, wenn ein Versicherungsmakler am Verfahren beteiligt ist (häufig wegen Deckungsablehnung des Versicherers)
  • bei Streitigkeiten zwischen Kunde und Makler (meist Haftungssachen),
  • bei Streitigkeiten zwischen Makler und Versicherer.

http://www.vvo.at/vvo/vvo.nsf/sysPages/infostelle.html

Die Informations- und Beschwerdestelle des Verbandes der Versicherungsunternehmen gibt neutrale Informationen und Antworten auf Rechtsfragen zu Versicherungsverträgen und bietet Hilfe bei Beschwerden gegen Versicherungen.

Erreichbar ist der Ombudsmann des Fachverbands Finanzdienstleister per E-Mailunter fdl.ombudsstelle@wko.at.

https://www.wko.at/Content.Node/kampagnen/prokunden/Ombudsstelle_fuer_Kunden_der_Finanzdienstleistungsbranche.html

Sollte es zu Unstimmigkeiten kommen, haben alle Kunden der Finanzdienstleister österreichweit die Möglichkeit, die Ombudsstelle zu kontaktieren.

Die Hauptaufgabe besteht darin, etwaige Fehler oder Missverständnisse im Zuge der Finanzberatung aufzuzeigen, Kunden aufzuklären und gemeinsam mit den Finanzdienstleistern Lösungsvorschläge zu erarbeiten.

Beschwerdestelle über Versicherungsvermittler im BMWFW,
Bundesministerium für Wissenschaft, Forschung und Wirtschaft, Abteilung I/7
Stubenring 1, 1010 Wien.

Die Beschwerdestelle über Versicherungsvermittler befindet sich im Bundesministerium für Wissenschaft, Forschung und Wirtschaft. Diese hat Beschwerden von Kunden und anderen Betroffenen, insbesondere Verbraucherschutzeinrichtungen, über Versicherungsvermittler unentgeltlich entgegenzunehmen.

Beschwerden über Kreditinstitute und Versicherungsunternehmen als Versicherungsvermittler sind von der Beschwerdestelle auch der FMA zur Kenntnis zu bringen. Die Beschwerdestelle hat bei der Beilegung grenzüberschreitender Streitigkeiten mit vergleichbaren Stellen anderer Mitgliedstaaten zusammenzuarbeiten und die grenzüberschreitende Zusammenarbeit anderer Beschwerde- und Schlichtungsstellen zu fördern.

Hohenstaufengasse 3
1010 Wien
Telefon: +43 1 531 15 / 202525
Telefax: +43 1 531 15 / 202690
E-Mail: dsb@dsb.gv.at

Betroffene können sich wegen Verletzung ihrer Rechte oder wegen Verletzung von Pflichten eines Auftraggebers oder Dienstleisters nach dem Datenschutzgesetz mit einer Eingabe an die Datenschutzbehörde wenden. Je nach dem Gegenstand der Beschwerde stehen unterschiedliche Verfahren zur Verfügung.

Mariahilfer Straße 81

A – 1060 Wien

Telefon: 01/588 770

Fax-Beratung: 01/588 77-71

Fax-Geschäftsführung: 01/588 77-73

konsument@vki.at

Der VKI bieten ersten Rat und Hilfe in Konsumentenfragen quer durch alle Branchen: Reklamationen bei Waren und Dienstleistungen, bei übereilt geschlossenen Verträgen, überhöhten Rechnungen, Ärger mit Handwerkern und auf Reisen, bei Problemen mit Versicherungen und Banken sowie wohnrechtlichen Fragen. Außerdem können  Termine für persönliche Beratungsgespräche vereinbart werden.

Kammer für Arbeiter und Angestellte Wien

als Büro der Bundesarbeitskammer

Prinz-Eugen-Straße 20-22

1040 Wien

Telefon: +43 1 501 65-0

akmailbox (at) akwien.at

Bockgasse 2 b
4020 Linz

Tel.: +43 (732) 65 65 99
Fax: +43 (732) 65 36 30
asb@asb-gmbh.at

Büro Wien: Gumpendorfer Straße 83
1060 Wien

Tel.: +43 (1) 961 02 13
Fax: +43 (1) 961 02 13-44
pr@asb-gmbh.at

 

Weitere Informationen

Kontakt

Für Rückfragen stehen wir Ihnen gerne von Montag bis Freitag zwischen 9 und 16 Uhr zur Verfügung.

Finanzmarktaufsicht
Verbraucherinformation &
Beschwerdewesen

Otto-Wagner-Platz 5
A-1090 Wien

Fax: (+43-1) 249 59-5599
Telefon: (+43-1) 249 59- 5502, 5512,

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